Group Lead VIP Support
Description
Pin-Up Global is looking for a Group Lead VIP Support to oversee multiple VIP support teams. The role involves managing team leads, setting priorities, and ensuring the achievement of key performance indicators across various teams, segments, and geographical regions. The Group Lead will be responsible for maintaining operational stability, developing team leadership, and ensuring high standards of service for VIP clients.
This position requires a strategic approach to resource management, capacity planning, and the implementation of retention policies. The Group Lead will act as a bridge between the VIP support department and other functions such as CRM, product, payments, and analytics to drive cross-functional improvements and ensure a seamless customer journey.
Responsibilities
- Управление несколькими командами VIP Support через Team Lead
- Постановка целей и приоритетов для Team Lead
- Контроль выполнения KPI в разрезе команд, сегментов и/или GEO
- Сравнительный анализ эффективности команд и выявление зон просадки
- Контроль retention, churn, reactivation, Deposit, GGR/NGR, In-Out, Bonus Cost, coverage и других ключевых показателей направления
- Выявление системных причин изменения бизнес-показателей
- Формирование и контроль action plans по проблемным командам/сегментам
- Управление распределением ресурсов и нагрузки между командами
- Capacity и headcount planning
- Контроль эффективности структуры команд
- Развитие Team Lead и повышение уровня их управленческой самостоятельности
- Проведение регулярных performance review с Team Lead
- Калибровка подходов к оценке сотрудников между командами
- Формирование единых стандартов VIP-сервиса и контроль их соблюдения
- Обеспечение единого подхода к CRM, retention, bonus management и работе с VIP-базой
- Анализ системных проблем в customer journey и инициирование изменений
- Контроль эффективности бонусной политики на уровне нескольких команд
- Анализ повторяющихся клиентских, платежных и продуктовых проблем
- Взаимодействие с руководителями CRM, Product, Payments, Risk, Analytics и других функций
- Приоритизация cross-functional задач, влияющих на VIP-направление
- Контроль внедрения новых процессов и оценка их результата
- Масштабирование успешных практик между командами
- Участие в разработке VIP-процессов, сегментации, contact strategy и retention-подхода
- Подготовка консолидированной аналитики и управленческой отчётности по направлению
- Эскалация системных проблем и предложений на уровень Head
- Обеспечение операционной стабильности VIP Support при росте базы, трафика и нагрузки
- Операционное управление VIP Support
- Контроль выполнения SLA, KPI и сервисных показателей анализ отклонений и внедрение корректирующих мер
- Обеспечение бесперебойной работы VIP Support 24/7 с покрытием всех ГЕО и проектов.
- Предоставление обратной связи ТЛ, проведение 1-2-1 и командных встреч, организация процесса развития и повышения грейда сотрудника, проведение performance review
- Поддержка TL в сложных клиентских и управленческих кейсах
- Подготовка регулярных отчетов по работе VIP-саппорта
- Администрирование сотрудничества с консьерж сервисами (счета, акты выполненных работ, контроль предоставляемых услуг)
- Функциональный контроль
- Контроль соблюдения стандартов коммуникации и сервиса
- Обеспечение выполнения внутренних политик и регламентов
- Контроль фрод-кейсов и подозрительных активностей со стороны менеджеров, по данным от СБ и АнтиФрод команд
- Обеспечение соблюдения регуляторных требований
- Контроль корректности коммуникаций по чувствительным темам
- Превентивная работа с рисками внутри команды
- Индивидуальные решения по VIP-клиентам (Approvals)
- Апрув индивидуальных условий и решений для VIP-клиентов в рамках политики
- Принятие решений в нестандартных ситуациях
- Контроль корректности персонального подхода без нарушения правил
- Минимизация репутационных и финансовых рисков
- Эскалационная точка для Team Leads и Senior-менеджеров
- Выполнение retention-полиси и плана продаж
- Обеспечение выполнения утвержденной retention-стратегии команды
- Контроль корректного применения retention-офферов
- Мониторинг эффективности retention-активностей на уровне саппорта
- Контроль соблюдения лимитов и условий офферов
- Поддержка Team Leads в выполнении плановых показателей
- Взаимодействие со смежными отделами
- Анализ реакции клиентов на retention-офферы и сервисные изменения, сбор и систематизация фидбека VIP-клиентов, передача инсайтов в Product, Retention команды и Project support coordinators
- Участие в разработке стратегий по увеличению жизненного цикла клиента (LTV) и предотвращению оттока.
- Участие в формировании плана продаж для команды VIP-саппорта
Benefits
- An exciting and challenging job in a fast-growing business group, the opportunity to be part of a multicultural team of top professionals in Development, Architecture, Management, Operations, Marketing, Legal, Finance and more;
- Great working atmosphere with passionate experts and leaders, sharing a friendly culture and a success-driven mindset is guaranteed;
- Beautiful offices in Warsaw, Limassol, Yerevan - work remotely or on-site with comfort and enjoy the opportunity to build a network of connections with professionals day by day;
- Modern corporate equipment based on macOS or Windows and additional equipment are provided;
- Paid vacations, sick leave, personal event days, days off;
- Corporate health insurance program for your well-being;
- Referral program - enjoy cooperation with your colleagues and get a bonus;
- Educational programs: regular internal training sessions, compensation for external education, attendance of specialized global conferences;
- Rewards program for mentoring and coaching colleagues;
- In-house Travel Service;
- Multiple internal activities: online platform for employees with quests, gamification, presents and news, RedCore clubs for movie/book/pets lovers, special office days dedicated to holidays;
- Company events, team buildings.
About Pin-Up Global
PIN-UP Global is an international holding company that develops technologies, B2B solutions and products for the iGaming industry. Headquartered in Warsaw, the group brings together businesses spanning product development, technology and marketing services for online gaming. It supports a portfolio of companies and brands operating across multiple markets. PIN-UP Global focuses on building advanced technology and products for the gambling sector.
